会社情報

カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

私たち株式会社グリーンポート・エージェンシー（以下「当社」といいます）は、スタッフが安全かつ安心して働ける環境をつくることが、お客様にご満足いただけるサービスを提供するための基盤であると考え、この「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

基本方針

当社は、「人を想い、成田空港から日本を豊かに、世界に感動を。」のフィロソフィのもと、成田空港を中心に展開する多種多様なサービス事業において、お客様の期待を超える感動の提供を目指しており、お客様のご意見やご要望に対しても、真摯かつ誠実に対応いたします。
一方で、当社スタッフに対する暴言、威圧的な言動、過剰または不当な要求等、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、スタッフの安全と尊厳を守り、健全な就業環境を確保するため、毅然かつ組織的に対応いたします。

当社のカスタマーハラスメントの定義

お客様やお取引先等からのクレームや言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容が妥当性を欠いているもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、当社スタッフの就業環境が物理的または心理的に害される行為を、カスタマーハラスメントと定義いたします。

カスタマーハラスメントの具体例

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

①大声、暴言、侮辱、誹謗中傷、差別的発言等

大声で執拗にスタッフを責めたてる行為
職種、人種による差別や、容姿を揶揄する侮辱的な言動

②威圧的または脅威を感じさせる言動

法的な措置やSNSへの投稿を仄めかす発言
机や壁を叩くなどスタッフに恐怖を与える行為

③過剰な要求

本来提供すべきサービス以上の要求
自身の社会的な立場を盾とした優遇の要求

④要望内容の妥当性欠如

当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない金銭補償や謝罪要望等

⑤暴行や物にあたる行為

身体を掴む、殴る、蹴るといった直接の暴力行為や、物を投げつける等の行為
施設、設備、備品、商品等を故意に破壊、汚損する等の行為

⑥スタッフの個人情報に関することや個人への要求・攻撃

対応するスタッフの個人情報の開示を執拗に迫る行為
スタッフに同意のない写真撮影・録画・録音等やSNS等への発信

⑦セクシャルハラスメント

対応するスタッフについて、男性または女性を指定する行為
わいせつ行為・発言、つきまとい等

⑧業務に支障を及ぼす行為

長時間のスタッフの拘束（対面・電話・メール等）
同じクレームを執拗に繰り返す行為
合理的理由のない過度な期限設定や、即時対応を繰り返し求める行為

⑨業務スペースへの立入り

業務スペース（カウンター等）への無断の立入り
業務に支障を及ぼす不当な占拠

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、毅然と対応し、当該行為の中止を求める注意または警告をさせていただきます。また、同様の行為が継続し、改善が見られない場合には、関係法令および成田空港管理規程等の諸規則、ならびに当社規程に基づき、当社運営施設等への立入りの制限、商品販売やサービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。
さらに、悪質な言動や犯罪に該当する行為については、警察や弁護士等のしかるべき機関と連携し、厳正に対処します。

当社は、今後も成田空港で働く一員としての誇りと責任を持ち、すべてのお客様に質の高いサービスをご提供できるよう取り組んでまいりますので、本取組へのご理解、ご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。